Sonntag, 28 November, 2021
 
KD 질적인 성장을 실현할때...
Busse News

KD 질적인 성장을 실현할때...

16. Jun. 2010
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KD 질적인 성장을 실현할때...

16. Jun. 2010
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들어가는 말

최근 노선버스 업계의 움직임이 심상치가 않다. 국내 최대 운송그룹에서 연속적으로 타 업체를 인수합병하고 있다. 이러한 움직임을 어떤 이들은 반기고 또한 어떤 이들은 반기지 않고 있다. 중소 규모의 업체들이 하나씩 사라지는 것에 대한 안타까운 시선일지도 모르고 대형기업의 독점에 대한 좋지 않은 시선일지도 모른다. 예전부터 사람들에게 KD의 이미지는 업계 최고의 이미지와 남이 가지 않는 길을 가는 선도 업체라는 이미지가 강해 있었다. 하지만 지금은 변했다라고 하면서 우려가 섞인 말을 하는 사람들이 적지 않다.

국내 최대의 운송대기업 KD운송그룹

* 국내 운송대기업은?
국내 운수대기업인 KD그룹은 1개 회사로 출발하여 정말 자수성가 했다고 할 수 있을 정도로 크게 성장했다.15개의 그룹사를 두고 총 버스 보유대수가 5,000여대로 국내 및 아시아지역에서도 가장 큰 운수회사라고 할 수 있다.

지금의 대규모 운송그룹을 만들기까지 많은 노력을 했고 다른 운수회사와는 차별화된 경영전략이 펼친 부분에선 긍정적으로 분석한다. 그동안 우리나라의 운수업은 소규모 위주로 운영이 되었고 7,80년대 형성된 운송기업 규모와 숫자가 거의 그대로 지금까지 지속되었다. 반면 사회는 빠르게 변하고 도시가 커지면서 새로운 운송수단을 필요로 하고 있지만 기존의 운수회사들은 그런 새로운 요구에 대응하지 못하는 상태였다.

따라서 대기업화된 운송기업이 필요하거나 지하철공사 같은 공기업 형태의 버스 운송기업이 필요한 것이 현실이며 이런 측면에서 보면 국내 운송대기업의 출현은 진작 이루어졌어야 하는 과제였는지도 모른다.

 

하지만 거대 운수회사인 KD그룹의 서비스경영은 부족한 점이 많기에 몇가지 제안을 해본다.

1. 대기업화는 긍정적이지만... 
대기업화가 문제가 아니다. 규모는 대기업이 되어가고 있지만 경영방식이나 경영습관, 마인드는 중소기업에서도 행해지지 않는 전형적인 한국의 운수업 행태를 보여주고 있다는 것이 문제이다. 회사의 규모는 커지고 있음에도 불구하고 그 큰 규모를 관리하는 시스템이 제대로 정착되어 있지 않다. 회사의 규모에 따라서 보고체계가 달라지듯이 영업소가 많아짐으로 인해 상하 업무전달이나 보고체계에 있어 시스템이 변경되어야 하지만 아직까지 그러한 시스템이 대기업화되지 못했다는 것이다. 영업소 직원이 자신의 영업소의 노선을 모르는 것은 물론이며 같은 회사 노선임에도 불구하고 운전기사들끼리 싸우는 모습을 종종 목격할 수 있다는 것만으로도 충분히 알 수 있다. 과연 대기업 직원들 길거리에서 자신들의 브랜드 로고가 새겨진 옷을 입고 서로 싸우는 것을 상상이나 할 수 있을까? 또한 일선영업소에서 일어난 일들을 중앙부서에서는 모르는 경우도 많으며 중앙부서에서 변경한 회사정책을 영업소에서도 모르는 경우가 다반사이다. 즉 영업소와 본사 또는 영업소와 영업소 간 의사소통에 문제가 있다는 것이다.

2. 직원교육의 문제
회사가 커지게 되면서 가장 신경쓰이게 되는 부분이 바로 직원들의 재교육이다. 직원의 재교육 문제는 나쁜 의미로써의 교육이 아니라 그 직원을 얼마나 자신들의 회사에 애착을 가지게 만들고 회사의 정책과 비전을 이해하고 업무에서 최대의 역량을 낼 수 있게 교육을 하는 것이다. 실제로 대기업들은 이익의 상당부분을 직원들의 교육에 투자하고 있고 이는 우리나라 1등기업 S기업만 봐도 알 수 있다.

국내 대기업들은 자신들의 일을 아웃소싱하는 업체 까지도 교육프로그램을 실시하여 고객을 대하는 것에 하나하나 신경을 쓰는 것을 알 수 있다. 하지만 운송기업에서는 그런점을 전혀 찾아 볼 수 없다는 것이다. 고객을 최전방에서 마주치는 서비스업을 하고 있지만 고객을 대하는 서비스업이라는 생각은 거의 없고 직원교육도 턱없이 부족하다. 전형적인 우리나라 운수회사들은 버스만 운영하면 손님들이 알아서 타기 때문에 직원교육이나 고객서비스에 대해 큰 신경을 쓰지 않는다. 운수업이 대기업화 되면 이런 부분에서 마인드 전환이 필요하지만 아직도 버스는 반독점이라는 인식으로 운수업에 임하고 있는 것이 문제라고 할 수 있다. 교육이 지지부진하다 보면 기업에 대한 애사심이 없어지는 것은 물론이고 바로 서비스질의 하락으로 나타나게 되는 것이다. 정규직 사원을 쓰기 보다는 비정규직을 사용하는 업계의 관행도 문제가 되지만 운송업에 대한 자부심이나 사회헌신 기업이라는 것에 대한 긍정적인 마인드가 없다고 해도 틀린 말은 아니다.

기름 값을 아낀다고 고속도로에서 시속 90km 로 달리는 버스가 배차간격을 맞추기 위해 시내구간에서는 신호위반을 하는 아이러니한 상황이 벌어지고 있는 이 상황이 과연 올바른 것인지에 대한 생각을 해봐야 할 것 이다.

고속도로에서 시속 90km 로 달리는 버스가 배차간격을 맞추기 위해 시내구간에서는 신호위반을 하는 아이러니한 KD운송그룹
(사진설명 : 좌회전해야하는 차량이지만 직진 차로인 3차로를 이용하여 좌회전신호보다 먼저 좌회전을 시도하려는 장면)

3. 소비자를 기만하지 마라
가장 문제시 되고 있는 부분이다. 대부분의 대형 운송업체가 운영되고 있는 곳은 독점인 부분이 많다. 독점으로 운행되다 보니 독점의 폐해가 자주 일어나고 있는 것이다.
독점의 폐해로는

1. 낡은 장비
2. 상대적으로 긴 배차간격
3. 기사와 승객간의 시비를 꼽을 수 있다.

낡은 장비는 치열하게 경쟁을 하고 있는 다른 노선과 달리 노후 된 차량을 사용하는 것인데 독점노선이기 때문에 시민들은 선택권이 없고 싫어도 그 회사 버스를 이용해야 되므로 장비에는 신경 쓰지 않는 다는 것이다.

소비자의 97%는 불만을 그냥 넘어가고 3%의 소비자만이 클레임을 제기 한다는 마케팅 통계자료가 있다. 하지만 97%의 소비자가 언제 변할지 모른다는 점도 예의주시하여야 할 것이다. 클레임을 제기하는 3%의 고객 중 상당수는 불만이 바로 해결되면 만족감을 얻는다. 하지만 운수업계의 대부분은 이러한 불만을 바로 해결해주지 못하고 감추기에 급급하다는 것을 알 수 있다. 승객은 자신에게 벌어진 일이 어떻게 처리가 되었으며 처리의 결과를 얻고자 운수회사의 홈페이지를 찾는다. 하지만 운송업계가 생각하는 홈페이지는 기능적인 역할을 위한 것이 아니라 단순히 보여주기용으로만 사용한다는 느낌이 강하다. 고객이 홈페이지를 통해 제시한 문제점이나 불만사항은 답변이 제대로 되지 않거나 형식적인 답변으로 돌아오게되고, 홈페이지에서 만족을 얻지 못한 고객은 일선 공공기관으로 다시 불만사항을 접수하게 되고 공공기관에서는 제기되는 문제사항에 대해 대부분은 운수회사의 벌금이나 일련의 제제를 가하게 된다.

중앙집중형태의 고객만족센터가 없어서 버스에 기록된 고객센터 전화번호로 전화를 걸어도 우리는 관할이 아니라며 전화를 다른곳으로 돌리게 하여 4~5번 넘게 전화를 걸거나 아니면 원하는 곳에 연결되지 못하고 그냥 포기하는 경우가 다반사 이다. 이 뿐만 아니라 고객이 전화를 하였을 때 욕설 및 폭언을 하는 경우도 있어 과연 직원 교육이 실시되고 있는지 궁금할 뿐이다.

형식적인 공지사항 KD운송그룹

기업의 중요한 공지사항만 봐도 알 수 있을 것이다. 9003.9004.9005번의 노선은 다름에도 불구하고 “운중동 - 잠실역” 이라는 똑같은 노선으로 올렸다는 것 만 봐도 기업내 전산실까지 있는 기업이라고는 생각되지 않는 처사이다.
(참고사항 : 9003번 운중동 ~ 서울역 / 9004번 운중동 ~ 강남역 / 9005번 운중동 ~ 잠실역)

4. 사회에 좀 더 다가가라

최근 주거단지내의 버스회사의 차고지가 문제점으로 제기되는 것을 많이 볼 수 있다. 대부분의 차량이 CNG 차량으로 대차되었고 디젤차량은 엄격한 환경기준에 의하여 관리되고 있다. 하지만 대부분의 차고지 인근에 거주하는 주민들에게서 운수회사 차고지는 여전히 멀리 피해야하는 대상으로 여겨지고 있다. 이러한 문제가 일어나는 것은 주민들과의 의사소통 부재에 따른 것 일 것이다. 지금도 운수회사의 차고지는 사실상 주민에게 접근 금지된 구역이나 다름없었다. 폐쇄적이다 보니 의사소통이 안되고 주민들의 항의가 많이 들어오는 일도 부지기수다. 이러한 폐쇄적인 차고지에서 주민들에게 좀 더 다가가고 주민들과 의사소통을 하려는 노력을 가진다면 집 근처에 버스회사 차고지가 있다 시내로 나가기 편리한 노선이 많이 생기는 것에 대해 반대 할 사람은 없을 것이다.

5. 선도적 기업이 되어야 한다.

대기업 일수록 선도적 기업이 되어야 할 것이다. 여기서 말하는 선도적 기업이란 올바른 운송문화를 이끌어 나아가는 기업이 되어야 한다는 것이다. 승객이 없다고 결행을 시키고 고장난 차량을 예비차량으로 대체하지 않고 운행하고 손님이 없는 노선은 슬그머니 폐지시키고 손님이 있는 노선을 불법으로 증차하는 이러한 행동은 70~80년대와 별 다를바 없다. 승객에게는 선진버스이용문화를 요구하면서 정작 자신들은 70~80년대 마인드를 가지고 운영하는 것은 바람직하지 않다고 생각한다.

가지 않는 길을 가지 말라는 것이 아니라 올바른 길을 앞에서 이끌어 가야 한다는 것이다.

사전에 어떤 공지도 없이 운행당일 변경된 노선으로 운행개시한 1150번 노선 KD운송그룹
(사진설명 : 사전에 어떤 공지도 없이 운행당일 변경된 노선으로 운행개시한 1150번 노선)

 

끝내는 말

초심을 잃지 말라는 격언이 있다. 어쩌면 가장 지키기 어려울지 모르는 말 일지도 모른다. 대부분 초심을 잃고 만 경우는 무너지는 경우가 대부분이다. 시대가 변화면 기업도 변해야 하고 사람도 변해야 할 것이다. 그 변화에 적응하지 못하면 도태가 되고 도태가 되면 사라지게 된다.

몸집을 불린다고 무조건 큰 것이 되지는 않는다. 그만큼의 책임을 다해야지만 대기업이라는 호칭을 받을 수 있을 것이다. 어른이라고 하더라도 자신의 책임을 다하지 못하면 어른이라고 대접을 받을 수 없는 것 과 같은 이치 일 것 이다.

지금이라도 늦지 않았을 것이다. 시작이 반이라고 하였다. 무엇이든 시작하는 것이 가장 어려운 법이다.


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